Herkunft der Energie wird immer wichtiger

7.11.2017 Energieversorger stehen vor weiterem Kundenschwund: Die Wechselbereitschaft nimmt zu - Preis und Herkunft sind die wichtigsten Kriterien

Wien - Ökologie und Service wird immer wichtiger, damit könnten so manchen Energieversorgern (EVU) in Österreich harte Zeiten bevorstehen. Umdenken ist angesagt, denn wenn das Image und die Bekanntheit für die Wahl des Stromanbieters unwichtig sind, dann fehlt der Kit für die Kundenbindung. Nicht nur die Höhe der Energierechnung ist entscheidend für die Kundentreue, dazu kommt die Herkunft des Stroms aus erneuerbaren Energien und die Service-Qualität des Anbieters, wie eine Untersuchung der PR-Consulter Temmel, Seywald & Partner aufzeigt, für die 45 Experten und 21 Fachjournalisten befragt wurden.

Die Wechselbereitschaft der Energiekunden steigt einerseits aufgrund der Vielzahl neuer Energie-Anbieter, zum anderen wegen spezialisierter und zielgruppenorientierter Angebote. Das Nachsehen haben dabei vor allem traditionelle Energieversorger, denen Kunden oft aus Sorglosigkeit heraus wegbrechen, oder auch dadurch, dass sie nicht die richtigen Kundenbindungsrezepte finden. "Strom und Gas sind Commodities, da zählt innovative Kommunikation umso mehr", erklärt PR-Profi Wilfried Seywald das Studienergebnis.

Alternative kämpfen um Vertrauen der Kunden

Die alternativen Energieanbieter können zwar mit zunehmender Beliebtheit punkten, kämpfen aber gleichzeitig mit mangelnder Bekanntheit und fehlendem Vertrauen. Doch selbst wenn Versorgungssicherheit und Vertrauen neben dem Preis die zentralen Faktoren für Kundenbindung sind, bei den wichtigsten Wechselfaktoren Preis, Ökologie und Service sind sie wettbewerbsfähig. Das ist auch der Grund, warum sich so mancher neue Anbieter über Jahre auf dem Markt behauptet, ohne wirklich zu wachsen oder Marktanteile dazu zu gewinnen.

Ökostrom als Kaufentscheidung

Energie zu 100 Prozent aus erneuerbaren Quellen (Ökostrom) und die Sensibilität und Verantwortung gegenüber der Umwelt sind weitere Kernthemen und Motive für die Wahl oder den Wechsel des Anbieters. Atomstrom und Energie aus Kohlekraftwerken wird von den Befragten vollkommen abgelehnt. Die Energiewende und ihre Folgen sind nicht nur bei Experten, sondern auch bei den Konsumenten in Österreich angekommen. Dazu zählen auch das gesteigerte Bewusstsein für neue Speichertechnologien, Elektromobilität, intelligente Netze, Digitalisierung und der Zug zu mehr nachfrageorientierten Angeboten.

Innovation für Kundenkommunikation

Die Notwendigkeit zur Innovation und technologischen Weiterentwicklung bei den Themen Ennergiemanagement, Big Data, Mieterstrommodelle, neue Kooperationen und Plattformen wird von den meisten Experten mit Nachdruck betont und als mitentscheidender Faktor für den künftigen Erfolg von Energieversorgern gesehen. Wer es schafft, seine Innovationsfreude in der Kommunikation zu vermitteln, hat im Kampf um Kunden deutliche Wettbewerbsvorteile. Denn beim Preis und bei der Ökologie können Anbieter nichts (mehr) gewinnen.

Die Sympathiewerte sind gesunken

In der Untersuchung der PR-Consulter Temmel, Seywald & Partner wird auch deutlich, dass mit der zunehmenden Wechselbereitschaft auch das Image der traditionellen Energieversorger gelitten hat. Nur jeder vierte Befragte (23%) beurteilt das Bild der EVU "gut" oder "sehr gut". Hingegen werden Alternative mit über 56% positiv beurteilt. Trägheit (78%) und Pricing (69%) sind die größten Schwachpunkte der herkömmlichen Versorger, ausbaufähig sind auch Kundenbetreuung, Innovation (je 44%) und die Beratungsqualität (42%).

Hintergrund zur Untersuchung

Die Wechselbereitschaft zu alternativen Energie-Anbietern steigt seit Jahren an. Bis 2015 haben rund 20 Prozent den Anbieter gewechselt. 2015 wechselten 152.808 Endkunden den Anbieter, 2016 waren es 218.091 (Quelle: E-Control), bei rund 6 Mio. Kunden sind dies immerhin 3,5 Prozent in nur einem Jahr. Mit der Befragung haben die PR-Consulter Temmel, Seywald & Partner im September 2017 Ursachen und Folgen hinterfragt. 45 Energie-Experten aus unterschiedlichen Branchen und Bereichen gaben Antwort. Die Kontrollgruppe der 21 Fachjournalisten war dabei durchwegs positiver in der Beurteilung. Die Befragung erfolgte über Telefon oder E-Mail.

Die vollständige Studie "Image, Performance und Standing von Österreichs Energieversorgern" samt Detailauswertung zu einzelnen Energieversorgern und alternativen Anbietern steht für interessierte Unternehmen gegen Kostenersatz zur Verfügung.