Perfekter Mix der Prozessverantwortlichkeit

Im energiewirtschaftlichen Tagesgeschäft zählt Arbeitsteilung

BDEW Kongress, 26. bis 28. Juni 2012, InterContinental Berlin

Das Motto des diesjährigen BDEW Kongresses – „Märkte von morgen zwischen Wettbewerb und Regulierung“ – rückt auch die Frage nach dem Mehrwert von Energiemarktdienstleistungen wiederholt ins Zentrum der Betrachtung. Durch externe Beauftragung können sich Energieversorgungsunternehmen spürbare Entlastung im Arbeitsalltag verschaffen. Die Entscheidung für ein Prozess-Outsourcing bedeutet dabei keinesfalls, die Zügel vollständig oder auf Dauer aus der Hand geben zu müssen – ganz im Gegenteil. So bietet der Energiemarktdienstleister COUNT+CARE die Möglichkeit, sich aus dem modularen Angebot an Prozess- und IT-Dienstleistungen exakt den individuell passenden Mix zusammen zu stellen. Bestehende Outsourcing-Konzepte sollten darüber hinaus kontinuierlich hinterfragt und an neue Marktgegebenheiten angepasst werden, wie das Beispiel der energiehoch3 GmbH veranschaulicht.

Das Beauftragungsmodell zwischen der energiehoch3 GmbH und dem Darmstädter Dienstleister beweist, dass es in der energiewirtschaftlichen Praxis vor allem auf eine flexible Aufteilung der Verantwortlichkeiten ankommt. Das Gemeinschaftsunternehmen der GELSENWASSER AG und der Stadtwerke Bochum GmbH, das 2008 als einer der ersten Anbieter den Weg des bundesweiten Energievertriebs einschlug, startete die Zusammenarbeit mit COUNT+CARE mit einem Full-Service-Paket. Dieses umfasste neben der technischen Bereitstellung des Online-Kundencenters auch alle weiteren Standardprozesse – vom Abrechnungs- und Forderungsmanagement über die elektronische Marktkommunikation bis hin zur Debitorenbuchhaltung. Die jeweiligen Verantwortlichkeiten wurden im Zuge der Vertragsverlängerung inzwischen angepasst und der Kundenservice sowie das Clearing als strategische Bereiche zurück in die eigenen Reihen geholt. „Als wir 2008 starteten, gab es im bundesweiten Vertrieb wenig Mitbewerber“, beschreibt Jan Hoffmann, Prokurist von energiehoch3, und ergänzt: „Das ist heute natürlich anders. Mit zunehmender Konkurrenz gewinnt ein reaktionsstarker und zielgruppenorientierter Kundenservice enorm an Bedeutung. Daher haben wir uns bewusst dazu entschlossen, diese Themen wieder selbst zu bearbeiten.“ Die Umstellung erfolgte zielgerichtet ohne größere Probleme.

Die Massenprozesse und das Kundenportal liegen weiterhin in der Verantwortung der COUNT+CARE GmbH. „Hierbei profitieren wir ganz klar von der Markterfahrung und den Skaleneffekten bei der Prozessabwicklung über den Dienstleister“, erklärt Hoffmann. Gerade beim Aufbau des Online-Kundencenters und der Umsetzung neuer regulatorischer Vorgaben – beispielsweise hinsichtlich der Abwicklung des Lieferantenwechsels oder dem Rechnungsdesign – kommen für energiehoch3 laut Hoffmann das Know-how und die Best-Practice-Ansätze der COUNT+CARE zum Tragen. Systemseitige Formatumstellungen beschäftigen die eigenen Fachabteilungen heute nur am Rande. Stattdessen können sich die Mitarbeiter mit voller Kraft der Produktentwicklung und dem Kundenservice, der inzwischen mehr denn je zählt, widmen. Damit schlägt energiehoch3 gleich zwei Fliegen mit einer Klappe: Die Standardprozesse laufen reibungslos und stets vorgabenkonform auf den Systemen von COUNT+CARE und über die selbstständige Bearbeitung von Kundenanfragen sowie die Übernahme des manuellen Clearings wahrt das Unternehmen gezielt die Nähe zum Markt.